胡锦涛总书记在党的十七大报告中精辟地阐述了科学发展观的内涵：“科学发展观，第一要务实发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。” 根据市长沙市救助管理站关于印发《“深入学习贯彻党的十七大精神，进一步解放思想，促进科学发展，推动创业富民”大讨论工作方案》的通知要求，我科室开展了一系列解放思想“大讨论”活动，重新思考办公室的工作职能，并对“人性化”这个课题进行了认真的分析和研讨，认为“以人为本”作为我们的工作理念，应具体表现为：对单位职工的“人性化”管理和对受助人员的“人性化”服务。只有将以人为本这个“人性化”理念落实到实处，才能真正的促进我站各项工作的发展与进步。
    一、对单位职工实行“人性化”管理
    20世纪80年代，“日本式团队”单位管理模式引起全球单位关注，其特点是让职工把单位当成自己的“家”，并效忠于这个家，鼓励成员参与“家庭”事务，同时服从家长，必要时为“家庭”而牺牲自己的利益— — 当然不是被逼的。它让日本人乐于“抱团”，甘愿为单位拼命。若从人性角度分析，这也许是“人之初，性本善”的“性善论”之反映，是以职工为中心的人本导向管理。美国人吸取了“日本式团队”精髓，在重新构建单位的系统工程中，构建了“美国式团队”，即人性化管理模式。
    （一）“人性化”管理的概念。所谓人性化管理，就是一种在整个单位管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重单位与个人的双赢战略，制订职工的生涯规划，等等。“人性化”管理是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理哲学。因此，必须对人性有所了解。
    1、 人性学自然属性的三个定律：（1）人的生理层面的自然属性是“人类总是要求拥有快乐而不是痛苦。”（2）人的心理层面的自然属性是“人类总是要求得到尊重而不是贬抑。”（3）人的心灵层面的自然属性是“人类总是希望有长久的目标而不是虚度一生。”
    2、 人性学社会属性的三个定律：（1）对行为后果的考虑。（2）对自己长远目标的考虑。（3）对人生价值的考虑。单位只有了解了人性中这些自然属性和社会属性，才能对错综复杂的人际关系和职工的行为和动机进行有效的引导和管理，才能根据单位不同的发展阶段提出更高的更能发挥全员潜能的管理目标。
    3、“人性化”管理的基本原则：
    １重视人的需要；
    ２鼓励职工为主；
    ３培养职工；
    ４组织设计以人为中心。
    （二）“人性化”管理的四阶段
　　“人性化”管理其实是对单位文化培育和发展的管理。 “人性化”管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：
    1、人际权力管理阶段。由于职工来自不同的领域，职工的文化素养和技能水平不一样，意识能力也不一样，就可能出现混乱和冲突，因此在这个阶段应建立统一的行为规范，并制定严格的管理制度，促使职工服从单位管理。办公室作为单位的参谋和保障部门，应该时刻从全局考虑，解放思想、实事求是的建立健全单位的各项规章制度，完善站内的制度化建立与制度化完善，为人际权力管理阶段建立制度化保障，从公平的制度角度来充分体现“人性化”的权力具体执行。
    2、人际沟通阶段。人际沟通阶段其实已进入“人性化”管理的意识培育和调整阶段，是为单位发展、成长塑造单位文化的开始。在此阶段应着重上下级之间、部门之间和同事之间的沟通，并开始逐步建立共同的价值观。办公室作为单位的协调部门，应该承担起这个沟通的桥梁作用。只有当桥梁作用发挥及至的时候，才是这个单位人际沟通最为顺畅的时候，这也直接影响着政令的畅通和具体工作的协作顺利。
    3、合作管理阶段。合作管理阶段是培育单位文化的重要阶段，办公室应当发挥“智囊团”的作用，积极与其他科室协作，共同分析自己单位的特点，逐步去探索、思考、发现自己独特的单位文化。
    4、奉献管理阶段。奉献管理阶段是全文化管理阶段，就是单位已拥有了属于自己的独特的单位文化，全体职工也融入到了单位文化之中，这时职工的思想行为都自觉地在单位文化的支配之下，并能对变幻莫测的社会救助大环境，很快地联合行动，采取对策。办公室作为单位的督查部门，应当积极地引导和鼓励职工融入到单位文化氛围之中，自主自觉地共同管理和执行单位各项工作。
这四个发展阶段实际是单位文化与职工个人意识或文化意识进行整合的过程。
    （三）职工的尊重需求与“人性化”管理的需要。
    马斯洛的需求层次理论告诉我们：人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人际交往的需求和自我实现需求的递增规律，只有低层次的需求得到满足之后，人们才可以更加安心地工作，更愿意全心作付出，达到自我管理和自我实现。对于职工来说，生理和安全的需求都比较容易被满足，但在被尊重的需求上，可能还有做的不够的地方，会有职工认为自己经常不被尊重，经常被单位视为己有，时刻受到单位的监督，被管制得很严，没有一点时间可供自己自由支配，也没有太多机会让自己的想法得到实现，工作的大环境很压抑。往往他们更愿意主动地工作，独自创新，用自己的能力实现自己的主张。每个职工都是一个小“发动机”，这个“发动机”能否有效运转和办公室是否合理发挥的参谋、协调、督查、保障、管理能力有很大的关系。
    办公室在充分发挥自己职能的时候，站在“人性化”管理的角度，也应该思考职工的尊重需求。无论在制度的制定，桥梁的沟通，工作实践的督查，和职工切身利益的保障方面，办公室都应该充分的尊重职工的需求，在全方位考量和沟通之后，再做出具体的方案或者具体实施。不应该强行用“制度化”的方法对职工灌输所谓的敬业奉献，而是应该对职工的自我管理水平抱有信心，对他们进行指导和帮助，帮助他们树立信心，帮助他们正确认识和评估自己，帮助他们有效规划自己的工作，安排好自己的时间，提高必备的工作技能和知识的储备，提高工作的效率。尊重职工就是让职工学会对工作负责，自己主动承担工作，提高自我管理水平。在尊重的基础上，职工将沿着柯维先生所提倡的依赖—独立—互赖的发展过程有序地发展提高，最终满足职工自我实现的欲求，达到团队合作，共谋发展。人性化的管理就要有人性化的观念，就要人性化的表现，最为简单和最为更本的就是尊重职工的私人身份，把职工当作一个社会人来看待和管理，让管理从尊重开始。
    二、对受助对象落实“人性化”服务。
    在开展救助管理工作中，办公室始终倡导和要求科员把受助人员的合理需求放在首位，并把这一思想贯穿到接待、受助期间和离站的每一个环节。我站规范了接待窗口的服务用语；对错过就餐时间的受助人员，我站配备了微波炉，确保随时能供应热饭热菜；对于离站的受助人员，原则上采取专车护送至车站的办法，即使在车辆紧张的情况下，也护送至公交车站刷卡上车，使受助人员充分感受到家的温暖和人性化关爱。
    随着构建和谐社会目标的提出，救助管理工作越来越受到党和政府的重视，以及社会各界的关注。人性化服务已成为救助管理工作的新境界。为此，我站以创建省级文明救助管理站为着力点，着眼全市救助管理工作大局，确定了下一步工作重点：努力完善救助管理工作政策法规体系，加快救助管理机构自身建设，创新救助管理工作模式，推动救助管理工作社会化，建立“政府主导，部门联动，社会参与，多元救助”的救助管理工作模式和长效机制，力争到2010年，基本建成布局合理、规模适度、功能完善、有效覆盖、反应及时，具有长沙特色的救助管理机制和运作模式，全力增强救助保护能力和服务保障能力。在具体工作中，我站将从细处着手，按照“想受助人员之所想，急受助人员之所急”的工作要求，不断细化服务功能，提升服务水平，努力为受助人员提供全方位、立体化救助服务。
    办公室在对于受助人员的“人性化”服务过程中，更多的不是以一个直接服务提供者的角色出现，而是以一个间接服务提供者的角色出现，当然这个间接服务提供者的工作要求也并不少，它往往是直接服务提供者提供“人性化”服务的规章制度的影响者和制定者，是直接服务提供者的服务理念建立者，是直接服务提供者的“人性化”服务倡导者，是直接服务提供者的“人性化”服务质量和水平的管理者，是直接服务提供者提供各种优良资源的支持者，是直接服务提供者服务实践上升到新理论层次的研究者。所以办公室在救助站的角色定位，赋予了它新的职能和要求，应当不断的思考和鼓励支持业务科室去具体落实“人性化”服务这一工作理念，并为各科室做好前期的准备、中期的支持与后期的保障工作，通过业务科室的实践来体现，办公室对受助对象的“人性化”服务。
    办公室只有把“人性化”工作模式认真地落实到管理与服务工作中去，才能真正的促进各项工作的发展与进步，才能让我站独特的文化形成有长沙特色的救助管理站管理新模式。